Intermétra × Digitale Stratégie
Document de cadrage · 22 septembre 2026

Six numéros,
et plus d'un appelant sur deux sans réponse.

Mise en place d'un agent vocal d'accueil sur les trois standards et les trois lignes du service adhérent d'Intermétra. Appels entrants uniquement.

Périmètre · 6 numéros, 7 centres, ~12 000 entreprises adhérentes
Base d'analyse · 39 398 appels détaillés, 01/06 → 14/09/2026, 75 jours ouvrés
01

Le point de départ

L'analyse porte cette fois sur le détail des appels, numéro appelé et numéro appelant compris. Elle est restreinte aux six numéros retenus.

9 500
appels entrants sur les 6 numéros
2 745 par mois, 34 % du trafic entrant
42 %
décrochés
1 148 par mois
58 %
non décrochés
1 597 par mois, 74 par jour ouvré
2,30
minutes en moyenne
pour un appel traité
Appels entrants par heure sur les 6 numéros — volume et part décrochée
0 300 600 900 1 200 1 500 1 800 18,2% 49,0% 50,8% 50,5% 45,9% 1,4% 44,8% 45,8% 26,6% 0% 0% 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h pause méridienne service fermé
Appels décrochés Appels non décrochés

Volumes cumulés sur la période observée. Le chiffre au-dessus de chaque barre est le taux de décroché de l'heure.

  • Le décroché ne dépasse jamais 51 %, même au meilleur moment de la matinée. Il s'effondre à 1,4 % à 12h et tombe à 0 % à partir de 16h.
  • Le vendredi après-midi : 452 appels, aucun décroché. Le service ferme le vendredi à midi et les appels continuent d'arriver — 131 par mois, dont pas un seul n'aboutit.
  • Un numéro du service adhérent décroche 14,8 % des appels — et quand il décroche, la conversation dure 5,12 minutes en moyenne. Ligne saturée par construction.
02

Les deux missions

Même geste sur les deux : décrocher ce que personne ne prend, qualifier la demande, router l'information pertinente à la bonne personne. Appels entrants uniquement — l'agent n'émet aucun appel.

Mission 1 — Standards

Répondre, qualifier, router

Les trois numéros d'accueil général. 2 301 appels entrants par mois, 55 % sans réponse.

Les trois numéros — valeurs mensuelles
0262 41 42 27
1 247 appels/mois · 52,7 % décrochés · 590 manqués/mois
0262 25 15 25
832 appels/mois · 30,2 % décrochés · 581 manqués/mois
0262 43 47 56
222 appels/mois · 54,2 % décrochés · 102 manqués/mois
Le trajet d'un appel
01Décrocher
02Identifier
03Qualifier
04Noter
05Router
06Confirmer
Ce que fait l'agent, appel par appel
  1. Il décroche
    Ce que personne ne prend : postes occupés, pause méridienne, après 15h30, vendredi après-midi, week-end. Sans file d'attente — les appels simultanés sont tous pris.
  2. Il identifie l'appelant
    Salarié ou entreprise adhérente, nom, entreprise, centre de rattachement, numéro de rappel.
  3. Il qualifie le motif
    Rendez-vous, convocation, attestation, document, demande du service médical, urgence. Le numéro appelé donne déjà une première orientation.
  4. Il prend des notes structurées
    Pas un résumé libre : des champs exploitables — qui, quelle entreprise, quel centre, quel motif, quelle échéance, quel rappel souhaité.
  5. Il route vers le bon interlocuteur
    • Transfert direct si la personne est disponible et que le motif l'exige.
    • Sinon e-mail structuré au secrétariat du bon centre, avec la fiche complète et le lien vers l'enregistrement.
    • SMS pour ce qui doit être traité dans l'heure : annulation de visite du jour, urgence.
  6. Il confirme à l'appelant
    Ce qui a été noté, et sous quel délai il sera rappelé.

Le principe : personne ne rappelle dans le vide, et personne ne redemande deux fois la même information. Le collaborateur qui reprend le dossier a tout sous les yeux avant de décrocher.

Mission 2 — Service adhérent

Décrocher, qualifier, router une information pertinente

Les trois lignes des adhérents actuels. Volume plus faible, mais le taux de perte le plus élevé de l'installation : 73 %.

Les trois numéros — valeurs mensuelles
0262 81 82 76
118 appels/mois · 46,9 % décrochés · 63 manqués/mois
0262 41 94 31
157 appels/mois · 25,1 % décrochés · 118 manqués/mois
0262 41 93 88
168 appels/mois · 14,8 % décrochés · 143 manqués/mois

C'est ici que la perte est la plus lourde. Sur ces trois lignes, 75 % des appelants n'ont jamais obtenu personne sur les trois mois et demi observés — ils ont appelé, parfois plusieurs fois, et ont fini par renoncer. Ce sont des entreprises adhérentes qui cotisent.

Ce que l'agent traite sur ces lignes
  1. Il identifie l'entreprise
    Raison sociale, interlocuteur et fonction, centre de rattachement, numéro de rappel et e-mail.
  2. Il qualifie la demande
    Cotisation, facture, déclaration d'effectif, attestation, document, convocation d'un salarié, demande d'intervention, adhésion.
  3. Il donne l'information pertinente quand elle est stable
    Procédures, pièces à fournir, où trouver quoi sur le portail adhérent, horaires et adresses des centres. Il ne communique aucun montant, aucune échéance, aucun état de dossier.
  4. Il route le reste
    Fiche structurée au service adhérents, ou à la direction quand il s'agit d'une réclamation.

La durée moyenne d'un appel décroché y est de 3,28 minutes, contre 2,19 sur les standards — et jusqu'à 5,12 minutes sur une des lignes. Ce sont des demandes plus longues, ce qui explique à la fois le taux de décroché et l'intérêt d'en absorber la première partie.

03

Le volume réel à traiter

Le détail des appels permet enfin de distinguer les appels des appelants. C'est ce qui change le dimensionnement.

5 526 appels manqués, mais seulement 2 295 numéros distincts. Chaque personne qui n'obtient personne rappelle 2,4 fois en moyenne.

Du volume brut au volume à traiter, par mois
1 597appels manqués par mois, tels que les compte le journal d'appels
839demandes distinctes — un même appelant, un même jour, compté une fois. C'est le volume que l'agent aurait à traiter.
663appelants uniques par mois — borne basse, si aucun ne rappelait jamais pour un autre motif

Sauf mention contraire, tous les volumes de ce document sont mensuels — la période observée compte 3,46 mois (75 jours ouvrés). Un agent qui décroche du premier coup supprime le rappel. Dimensionner sur 1 597 appels reviendrait à payer deux fois la même demande.

47 %
des appelants des standards
n'ont jamais obtenu personne
75 %
des appelants du service adhérent
n'ont jamais obtenu personne
2,4
tentatives en moyenne
par appelant non décroché
190
appelants ont tenté 6 fois ou plus
sur la période, sans jamais obtenir de réponse

Ces deux premiers chiffres sont ceux qu'il faut retenir. Ils ne parlent pas de productivité : ils disent qu'un adhérent sur deux, et trois adhérents sur quatre sur les lignes du service adhérent, ont appelé Intermétra sans jamais joindre personne en trois mois et demi.

04

Le dimensionnement

L'enveloppe visée est de 2 200 minutes de conversation par mois pour les deux missions réunies.

Consommation projetée sur l'enveloppe de 2 200 min/mois

Hypothèse : 2,0 minutes par appel traité par l'agent, contre 2,30 minutes mesurées en humain — l'agent qualifie et route sans mise en attente.

Sensibilité à la durée moyenne d'appel
Durée moyenne par appelMinutes / moisMargeVerdict
1,8 min1 511+689confortable
2,0 min — hypothèse retenue1 679+521tient
2,2 min1 847+353tient
2,5 min2 098+102limite
2,62 min2 2000plafond absolu

L'enveloppe tient, avec 24 % de marge. Le plafond est atteint à 2,62 minutes par appel — soit une conversation nettement plus longue que ce que font les équipes aujourd'hui sur le même trafic.

Ce qui ferait déraper l'enveloppe, et comment on s'en protège. Si l'agent était placé en première ligne plutôt qu'en débordement, il prendrait les 2 745 appels entrants du mois et non les 839 restés sans réponse — soit 5 490 minutes, deux fois et demie le budget. Le paramétrage doit donc être strictement : l'agent ne décroche qu'après X sonneries, ou quand le service est fermé.

Deux garde-fous complémentaires à câbler dès la mise en service : une durée maximale d'appel, et une alerte de consommation à 80 % de l'enveloppe en cours de mois.

05

Ce que ça change pour le service rendu

Aujourd'hui
Avec l'agent
58 % des appels sur ces 6 numéros n'aboutissent pas
Chaque appel obtient une réponse, tout de suite
47 % des appelants des standards, 75 % de ceux du service adhérent n'ont jamais eu personne
Plus personne ne reste sans réponse — la demande est prise, même hors horaires
Aucun décroché à 12h, ni à partir de 16h, ni le vendredi après-midi
Joignable en continu, y compris le vendredi après-midi et le week-end
Il faut rappeler 2,4 fois en moyenne pour être entendu
Une fois suffit — et les rappels inutiles disparaissent du trafic
Le motif se perd entre l'appel et le rappel
Fiche structurée transmise à la bonne personne, avec le contexte
Une ligne adhérent décroche 14,8 % des appels
Le premier niveau est absorbé, la ligne retrouve de la capacité
Aucune donnée sur ce que les gens demandent
Motifs d'appel mesurés, par numéro, par centre, par période

Le dernier point est sous-estimé : au bout de trois mois, Intermétra dispose pour la première fois de la répartition réelle des demandes — ce que les adhérents et les salariés appellent pour demander, quand, et sur quel numéro. C'est un outil de pilotage, pas seulement un standard.

Le temps rendu aux équipes, sans exagérer

Sur ce périmètre de six numéros, l'agent absorbe l'équivalent de 0,49 ETP de charge téléphonique — 1 930 minutes par mois. Ce n'est pas un plan d'économies, et il ne faut pas le présenter comme tel : c'est un demi-poste de capacité créée sur un volume que personne ne traite aujourd'hui. La valeur de ce dossier est dans le service rendu, pas dans l'effectif.

06

Le périmètre — ce que l'agent ne fait pas

C'est le point à poser d'emblée, parce qu'il conditionne l'acceptabilité du dispositif.

L'agent est un agent d'accueil, pas un soignant.

  • Il ne recueille aucune donnée de santé : pas de symptôme, pas d'antécédent, pas de motif médical. Son cadrage le lui interdit explicitement, y compris quand l'appelant insiste.
  • Il n'émet aucun appel sortant sur ce périmètre. Les deux missions portent uniquement sur les appels entrants.
  • Il ne fixe, ne modifie et ne confirme aucun rendez-vous tant que l'accès à l'agenda n'est pas ouvert. Il note et il transmet.
  • Il ne communique aucun montant, aucune échéance, aucun état de dossier.
  • Il annonce sa nature dès qu'on le lui demande, et mentionne l'enregistrement de l'appel.
  • Il propose toujours un humain : à aucun moment un appelant n'est enfermé dans une conversation automatisée.

Sur l'hébergement et la conformité : données hébergées en Europe, chiffrées au repos et en transit, aucune donnée client utilisée pour entraîner les modèles, rétention paramétrable et anonymisation possible, DPA signable. Ce volet est documenté en détail lors de l'atelier de cadrage.

07

Ce que nous attendons d'Intermétra

La liste s'est raccourcie : le détail des appels a répondu à la moitié des questions du premier cadrage.

#ÉlémentPourquoi
01Un référent projet et un référent technique téléphonieinterlocuteurs uniques pendant tout le déploiement
02Les règles de routage : qui reçoit quoi, par mail ou par SMS, sous quel délai, pour chacun des 6 numérosc'est le cœur des deux missions
03Le rattachement de chaque numéro à un centre et à un servicele journal donne les postes qui sonnent, pas l'organisation cible
04Le seuil de débordement : après combien de sonneries l'agent prend la mainc'est ce qui garantit l'enveloppe de 2 200 minutes
05Les contenus de référence : FAQ adhérents et salariés, procédures d'attestation et de déclaration d'effectifalimentent la base de connaissances, surtout pour la mission 2
06Ce que devient un appel hors horaires aujourd'hui — message, renvoi, ou rien2 015 appels par période sortent du système sans atteindre de poste
07La position du DPO sur la rétention des enregistrements et l'information des appelantsbloquant avant le premier appel réel
08

Le déroulé

La mise en service est volontairement progressive : on commence là où le risque est nul.

PhasePérimètreVolume mensuelPourquoi cet ordre
01Vendredi après-midi + week-end~140 appels0 % de décroché aujourd'hui : il n'y a rien à dégrader, et le résultat est mesurable en une semaine
02Pause méridienne et après 15h30~240 appelsmême logique, le service est fermé
03Les 3 lignes du service adhérent, en débordement~195 demandesc'est là que la perte est la plus forte — 75 % des appelants sans réponse
04Les 3 standards, en débordement~665 demandesn'arrive qu'une fois le comportement de l'agent validé sur du trafic réel

Les phases 1 et 2 ne consomment qu'environ 760 minutes par mois — un tiers de l'enveloppe. Elles permettent de valider le comportement de l'agent, les règles de routage et la qualité des fiches avant d'ouvrir le débordement en journée.