Intermétra × Digitale Stratégie
Document de cadrage · 16 septembre 2026

Décrocher chaque appel,
et ne perdre aucun rendez‑vous.

Mise en place d'un agent vocal d'accueil et de rappel pour les 7 centres de prévention et de santé au travail d'Intermétra.

Périmètre · 7 centres, ~12 000 entreprises adhérentes, ~140 000 salariés suivis
Base d'analyse · 39 398 appels, 01/06 → 14/09/2026
01

Le point de départ

L'historique téléphonique d'Intermétra a été analysé sur 3,5 mois — 39 398 appels, 75 jours ouvrés. Voici ce qu'il dit.

8 090
appels entrants par mois
373 par jour ouvré
37 %
décrochés
2 999 par mois
63 %
non décrochés
5 090 par mois, 235 par jour ouvré
2,57
minutes en moyenne
pour un appel traité
Appels entrants par heure — volume et part décrochée
0 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 28,7% 41,5% 41,9% 43,0% 41,4% 6,3% 39,5% 39,3% 26,9% 4,8% 0% 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h+ pause méridienne fermeture
Appels décrochés Appels non décrochés

Volumes cumulés sur la période observée. Le chiffre au-dessus de chaque barre est le taux de décroché de l'heure.

  • Le taux de décroché ne dépasse jamais 43 %, même à la meilleure heure de la journée. Ce n'est pas un pic ponctuel : il est stable sur les quatre mois observés.
  • À 12h le décroché tombe à 6 %, à 16h à 5 %, et à 0 % après 17h. Sur ces seules plages, 1 806 appels de la période — plus de 500 par mois — n'avaient aucune chance d'aboutir.
  • 3 575 appels n'ont atteint aucun poste sur la période — 13 % de l'entrant, perdus sans jamais sonner nulle part.

Une entreprise adhérente sur trois qui appelle obtient quelqu'un. Les deux autres rappellent, écrivent, ou renoncent.

02

Ce qu'on met en place : deux missions

L'agent vocal se branche au-dessus du standard existant. Aucun changement d'opérateur, aucune portabilité, les numéros des 7 centres restent les mêmes. Il intervient uniquement sur ce que personne ne prend.

Mission 1

Décrocher, noter, router

Aucun appel ne reste sans réponse, et chaque demande arrive chez la bonne personne avec son contexte.

Le trajet d'un appel
01Décrocher
02Identifier
03Qualifier
04Noter
05Router
06Confirmer
Ce que fait l'agent, appel par appel
  1. Il décroche
    Ce que personne ne prend : après X sonneries, sur les postes occupés, pendant la pause méridienne, après la fermeture, le week-end. Sans file d'attente — 100 appels simultanés sont 100 appels décrochés.
  2. Il identifie l'appelant
    Salarié ou entreprise adhérente, nom, entreprise, centre de rattachement, numéro de rappel.
  3. Il qualifie le motif
    Prise ou modification de rendez-vous, convocation, attestation, cotisation, déclaration d'effectif, demande de la médecine du travail, urgence.
  4. Il prend des notes structurées
    Pas un résumé libre : des champs exploitables — qui, quelle entreprise, quel centre, quel motif, quelle échéance, quel rappel souhaité.
  5. Il route vers le bon interlocuteur
    • Transfert direct si la personne est disponible et que le motif l'exige.
    • Sinon e-mail structuré au secrétariat médical du bon centre, au service adhérents ou au préventeur concerné — avec la fiche complète et le lien vers l'enregistrement.
    • SMS pour ce qui doit être traité dans l'heure : annulation de visite du jour, urgence.
  6. Il confirme à l'appelant
    Ce qui a été noté, et sous quel délai il sera rappelé.

Le principe : personne ne rappelle dans le vide, et personne ne redemande deux fois la même information. Le collaborateur qui reprend le dossier a tout sous les yeux avant de décrocher.

Un agent par famille de motifs, pour que chacun soit précis plutôt que généraliste
AgentPérimètre
Accueil / débordementtout ce qui n'est pas décroché — qualification et routage
Rendez-vousprise, décalage, annulation de visite
Adhérentscotisation, déclaration d'effectif, attestation, documents
Salariésdroits, préparation de la visite, convocation
Hors horaires12h–13h, après 16h30, week-end et jours fériés
Mission 2

Appels sortants sur extract journalier

Les rendez-vous sont confirmés avant qu'ils n'aient lieu — et décalés dans l'appel plutôt que manqués.

Le cycle quotidien
MatinExtract des RDV
JournéeAppels sortants
Dans l'appelConfirmer ou décaler
SoirRetour au planning

Le principe : chaque matin, un extract des rendez-vous à venir est transmis à la plateforme — fichier déposé automatiquement, ou requête sur le système d'information. L'agent appelle les personnes concernées dans la journée et remonte le résultat.

Priorité n° 1 : les rendez-vous extérieurs. Les interventions en entreprise — études de poste, actions en milieu de travail, visites sur site — mobilisent un collaborateur, un déplacement et souvent une demi-journée. Un interlocuteur absent, c'est une matinée perdue et un trajet pour rien, sur un territoire où les déplacements coûtent cher en temps. Ce sont les rendez-vous qui méritent le plus d'être confirmés la veille.

Le déroulé d'un appel sortant
  1. Il appelle la veille ou l'avant-veille
    Sur le créneau horaire autorisé.
  2. Il rappelle le rendez-vous
    Date, heure, lieu et objet.
  3. Il demande confirmation
    Et si la personne ne peut pas, il propose de décaler dans la conversation plutôt que de renvoyer vers le standard.
  4. Il relance en cas de non-réponse
    Message vocal, puis nouvelle tentative selon la règle définie.
  5. Il remonte le résultat
    Confirmé · à décaler · injoignable — avec la raison et le nouveau créneau souhaité.
Les campagnes, à ouvrir dans cet ordre
#CampagneEffet attendu
1Confirmation des rendez-vous extérieurs (J‑1)déplacements évités, demi-journées préservées
2Confirmation des visites en centre (J‑2)créneaux médicaux libérés à temps plutôt que perdus
3Rappel des convocations sans réponseobligations réglementaires tenues sans relance manuelle
4Rappel de déclaration d'effectif en campagnemoins de relances écrites, moins de retards

Ce que ça change : aujourd'hui, un créneau annulé trop tard est un créneau perdu — le salarié qui voulait prévenir n'a pas pu joindre le centre. Avec la confirmation sortante, l'information remonte avant le rendez-vous, et le créneau est réattribué.

03

Ce que ça change pour le service rendu

Aujourd'hui
Avec l'agent
63 % des appels n'aboutissent pas
100 % des appels obtiennent une réponse, tout de suite
Aucune réponse entre 12h et 13h, ni après 16h30
Joignable 24/7, week-end et jours fériés compris
L'appelant attend, rappelle, ou renonce
Pas de file d'attente — les appels simultanés sont tous pris
Le motif se perd entre l'appel et le rappel
Fiche structurée transmise à la bonne personne, avec le contexte
Une annulation qui n'arrive pas = un créneau perdu
L'information remonte avant le rendez-vous
Un rendez-vous extérieur non confirmé = un déplacement pour rien
Confirmation la veille, décalage proposé dans l'appel
Écarts importants de joignabilité entre les centres
Même niveau de service sur les 7 centres
Aucune donnée sur ce qui est demandé
Motifs d'appel mesurés, par centre, par période

Le dernier point est sous-estimé : au bout de trois mois, Intermétra dispose pour la première fois de la répartition réelle des demandes — ce que les adhérents et les salariés appellent pour demander, quand, et depuis quel centre. C'est un outil de pilotage, pas seulement un standard.

04

Le gain en ETP

Base de calcul : durée mesurée de 2,57 min par appel entrant traité, capacité productive d'un ETP à temps plein sur du téléphone = 3 972 min/mois.

Poste Volume mensuel Temps ETP
Mission 1 — absorption des appels non pris5 090 appels218 h3,29
Mission 1 — niveau 1 sur les appels déjà décrochés (hyp. 30 %)900 appels39 h0,58
Mission 2 — confirmation de rendez-vous (hyp. 3 000/mois)3 000 appels75 h1,13
Total—332 h/mois≈ 5 ETP

Deux natures différentes dans le même total — à ne pas confondre en réunion.

3,29 ETP de capacité créée. Ce volume n'est traité par personne aujourd'hui : il ne s'agit pas d'un temps rendu, mais d'un service qui n'existe pas encore et qu'aucun recrutement n'a absorbé.

1,7 ETP de temps rendu aux équipes. Le niveau 1 et les appels de confirmation sont aujourd'hui faits par des collaborateurs. Ce temps repart vers l'accompagnement des adhérents, la préparation des visites et le suivi des dossiers — pas vers une réduction d'effectif.

L'agent ne remplace pas les agents d'accueil des 7 centres. Il rend joignable ce qui ne l'est pas, et il leur retire la part la plus répétitive de leur journée. Les appels qui leur restent sont les plus complexes — et ce sont ceux sur lesquels leur présence compte.

Le chiffre de la mission 2 — 3 000 appels par mois — est une hypothèse de travail : il se cale sur le volume réel de rendez-vous dès le premier extract.

05

Le périmètre — ce que l'agent ne fait pas

C'est le point à poser d'emblée, parce qu'il conditionne l'acceptabilité du dispositif.

L'agent est un agent d'accueil, pas un soignant.

  • Il ne recueille aucune donnée de santé : pas de symptôme, pas d'antécédent, pas de motif médical. Son cadrage le lui interdit explicitement.
  • Il écrit dans l'agenda — date, heure, centre, type de visite — jamais dans le dossier médical en santé au travail.
  • Toute demande touchant au contenu médical est transférée à un humain avec le contexte, sans être traitée par l'agent.
  • Il annonce sa nature dès qu'on le lui demande, et mentionne l'enregistrement de l'appel.
  • Il propose toujours un humain : à aucun moment un appelant n'est enfermé dans une conversation automatisée.

Sur l'hébergement et la conformité : données hébergées en Europe, chiffrées au repos et en transit, aucune donnée client utilisée pour entraîner les modèles, rétention paramétrable et anonymisation possible, DPA signable. Ce volet est documenté en détail lors de l'atelier de cadrage.

06

Ce que nous attendons d'Intermétra

Rien de lourd, mais rien d'optionnel non plus.

#ÉlémentPourquoi
01Un référent projet et un référent technique (téléphonie / SI)interlocuteurs uniques pendant tout le déploiement
02La cartographie des postes et des centresles écarts de joignabilité observés vont de 23 % à 54 % selon les tranches de postes : il faut savoir à quoi elles correspondent
03Les horaires réels de l'accueil téléphonique, centre par centredélimite ce que couvre l'agent hors horaires
04Les règles de routage : qui reçoit quoi, par mail ou par SMS, sous quel délaic'est le cœur de la mission 1
05Les contenus de référence : FAQ adhérents et salariés, procédures d'attestation et de déclaration d'effectif, types de visitesalimentent la base de connaissances de l'agent
06Le format de l'extract journalier : nom, téléphone, date, heure, lieu, objet, collaborateur concernédéclenche la mission 2
07Le volume réel de rendez-vous par jour, en distinguant centre et extérieurcale le dimensionnement de la mission 2
08Le canal de retour : boîte mail, fichier, ou écriture directe dans l'agendadétermine le niveau d'automatisation atteignable
09L'opérateur et le type d'installation téléphonique actuelschoix entre trunk SIP et renvoi conditionnel
10Que sont les 3 575 appels non routés de la période ?serveur vocal abandonné, file saturée, renvoi en échec — c'est le gisement le plus rapide à récupérer
07

Le déroulé

ÉtapeContenuQui
01Atelier de cadrage — motifs d'appel, règles de routage, arbre de décision, ton et formulations, périmètre exactIntermétra + Digitale Stratégie
02Raccordement téléphonique — trunk SIP ou renvoi, ouverture des flux, tests d'appelRéférent technique + DS
03Construction des agents — prompts, base de connaissances, champs extraits, modèles d'e-mail et de SMSDigitale Stratégie
04Recette sur scénarios réels — appels de test sur les cas les plus fréquents et les cas limites, ajustementsIntermétra + DS
05Mise en service progressive — d'abord les plages fermées (12h–13h, après 16h30, week-end), puis le débordement en journéeDigitale Stratégie
06Mission 2 — mise en place de l'extract, campagne pilote sur les rendez-vous extérieurs d'un centreIntermétra + DS
07Généralisation et suivi — extension aux 7 centres, reporting mensuel, ajustement des promptsDigitale Stratégie

La mise en service est volontairement progressive. On commence par les plages où personne ne décroche aujourd'hui : le risque est nul — il n'y a rien à dégrader — et les premiers résultats sont mesurables en quelques jours. Le débordement en journée n'arrive qu'une fois le comportement de l'agent validé sur du trafic réel.

08

Comment on mesurera que ça marche

Quatre indicateurs, relevés dès le premier mois et suivis chaque mois.

IndicateurPoint de départ mesuréCible
Taux d'appels entrants obtenant une réponse37 %> 95 %
Appels perdus hors horaires~520 / mois0
Délai entre l'appel et sa prise en charge par le bon interlocuteurnon mesuré< 4 h ouvrées
Rendez-vous extérieurs confirmés avant déplacementnon mesuré> 85 %

Deux indicateurs de pilotage viennent en complément, sans cible : la répartition des motifs d'appel et le taux de transfert vers un humain — ce dernier doit baisser au fil des ajustements, mais jamais au prix d'un appelant mal servi.